Le ‘ tsunami gris ’ dans le secteur belge de l'assurance

Un secteur qui vieillit

Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Selon les statistiques sur l'emploi publiées par Assuralia, l'âge moyen d'un salarié dans une compagnie d'assurance belge est légèrement supérieur à 45 ans, avec une ancienneté moyenne de près de 15 ans. Près de quatre salariés sur dix (39%) ont plus de cinquante ans, tandis qu’à peine un sur cinq a 35 ans ou moins.

Ce secteur figure ainsi parmi ceux qui vieillissent le plus rapidement. Au sein du comité paritaire 306, la proportion de personnes âgées de plus de 50 ans était déjà nettement plus élevée en 2020 que dans le reste du secteur privé. La cause est connue et, d’une certaine manière, évidente : la génération du baby-boom quitte progressivement le marché du travail, et l’arrivée de jeunes talents ne suffit pas toujours à compenser immédiatement ce départ.

Il est important de nuancer les choses : il ne s’agit pas ici d’une vague soudaine survenant à un moment précis. Le relèvement de l’âge légal de la retraite, à 66 ans à partir de 2025 et à 67 ans à partir de 2030, étale en effet les départs sur plusieurs années. Et le secteur recrute bel et bien des jeunes, souvent hautement qualifiés. La véritable question n’est donc pas : “ Allons-nous perdre de la main-d’œuvre ? ”, mais : “ Allons-nous perdre les compétences adéquates, et pouvons-nous encore les transmettre ? ”

Le véritable risque réside dans les connaissances qui ne figurent pas sur papier

Ce qui fait la valeur d'un gestionnaire de dossiers expérimenté ne figure que rarement dans un manuel. Cela réside dans l'intuition qui permet de repérer un dossier qui “ ne tient pas la route ”, dans la connaissance des exceptions et dans la capacité à identifier les informations manquantes avant même que le client ne s'en rende compte.

C'est justement ce savoir implicite qui est le plus difficile à transmettre à la nouvelle génération, d'autant plus lorsque le temps d'intégration est limité et que les jeunes arrivants ont d'autres attentes vis-à-vis du travail. De plus, les tâches administratives répétitives et manuelles les attirent moins que l'analyse, le conseil et le contact avec la clientèle.

C'est là que réside le dilemme auquel sont confrontés de nombreux assureurs aujourd'hui. Comment compenser le départ des collaborateurs expérimentés sans que la charge de travail de l'équipe restante ne devienne ingérable ?

L'automatisation est un filet de sécurité. Ce n'est pas un substitut.

C'est là qu'intervient le traitement intelligent des documents. En automatisant les étapes routinières de la gestion des dossiers, vous comblez non seulement le manque de personnel, mais vous intégrez également l'expertise acquise dans vos processus.

Concrètement, cela signifie que :

• Les documents et e-mails entrants sont automatiquement identifiés et acheminés vers le flux de travail approprié.
• Les demandes d'indemnisation sont automatiquement vérifiées, enrichies et validées, selon une approche standardisée qui ne dépend plus de la personne en service ce jour-là.
• Les cas complexes et douteux sont transmis, accompagnés d'un résumé clair, à un expert humain, qui peut ainsi concentrer son attention sur ce qui compte vraiment.

De cette manière, les connaissances de vos collaborateurs les plus expérimentés ne restent plus uniquement dans leur tête, mais sont intégrées dans des règles, des contrôles et des processus qui continuent de fonctionner, même après leur départ à la retraite.

Un seul homme, une seule machine, ensemble

L'automatisation ne remplace pas le jugement humain, elle le renforce. La rapidité et la cohérence du traitement automatisé, associées à la perspicacité et au sens des responsabilités de professionnels expérimentés : voilà, selon nous, le juste équilibre.

Cela permet aux gestionnaires de dossiers restants de consacrer moins de temps aux tâches administratives répétitives et davantage aux dossiers qui nécessitent réellement leur expertise. Parallèlement, cela rend le métier plus attractif pour la nouvelle génération, qui préfère analyser et conseiller plutôt que de saisir manuellement des données.

Ainsi, la vague de départs à la retraite ne constituera pas une menace, mais une occasion d'organiser les processus de manière à les adapter aux enjeux de l'avenir, tout en préservant le savoir-faire qui fait toute la valeur de votre secteur.

Vous souhaitez savoir comment nous pouvons vous aider à préserver vos connaissances et à préparer la gestion de vos dossiers pour la prochaine génération ? Contactez-nous et découvrez ce que le traitement intelligent des documents peut apporter à votre organisation.