Le ‘ tsunami gris ’ dans le secteur belge de l'assurance.

Un secteur qui vieillit

Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Selon les statistiques sur l'emploi publiées par Assuralia, l'âge moyen d'un salarié dans une compagnie d'assurance belge dépasse largement les 45 ans, avec une ancienneté moyenne de près de 15 ans.

Près de quatre salariés sur dix (39%) ont plus de cinquante ans, tandis qu'à peine un sur cinq a 35 ans ou moins.

Cela fait de ce secteur l'un de ceux qui vieillissent le plus rapidement dans le pays. Au sein de la commission mixte 306, la proportion de salariés de plus de cinquante ans était déjà nettement plus élevée en 2020 que dans le reste du secteur privé. La cause en est bien connue et, d’une certaine manière, évidente : la génération du baby-boom quitte progressivement le marché du travail, et l’afflux de jeunes talents n’est pas toujours suffisant pour compenser immédiatement ces départs.

Il est important d’apporter ici une nuance : il ne s’agit pas d’un phénomène ponctuel survenant à un moment précis. Le relèvement de l’âge légal de départ à la retraite, à 66 ans à partir de 2025 puis à 67 ans à partir de 2030, étale en réalité ces départs sur plusieurs années. Et le secteur recrute bel et bien des jeunes, souvent hautement qualifiés. La véritable question n’est donc pas “ perdons-nous des collaborateurs ? ”, mais “ perdons-nous les compétences adéquates, et pouvons-nous encore les transmettre ? ”

Le véritable risque réside dans les connaissances qui ne sont pas consignées par écrit

Ce qui rend un gestionnaire de dossiers expérimenté si précieux ne se trouve que rarement dans un manuel. Cela réside dans l'instinct qui permet de repérer un dossier qui “ ne tient pas la route ”, dans la connaissance des exceptions et dans la capacité à identifier les informations manquantes avant même que le client ne s'en rende compte lui-même.

C'est précisément ce savoir implicite qui est le plus difficile à transmettre à la nouvelle génération, surtout lorsque le temps consacré à l'intégration est limité et que les jeunes recrues ont des attentes différentes vis-à-vis de leur poste. Les tâches administratives répétitives et manuelles les attirent également moins que l'analyse, le conseil et le contact avec la clientèle.

C'est là que réside la tension à laquelle sont confrontés aujourd'hui de nombreux assureurs. Comment faire face au départ de collaborateurs expérimentés sans que la charge de travail de l'équipe restante ne devienne ingérable ?

L'automatisation est un filet de sécurité. Elle ne remplace pas l'intervention humaine.

C'est là qu'intervient le traitement intelligent des documents. En automatisant les étapes routinières du traitement des dossiers, vous comblez non seulement le manque de main-d'œuvre, mais vous capitalisez également sur l'expertise acquise au fil de vos processus.

Concrètement, cela signifie :

• Les documents et e-mails entrants sont automatiquement identifiés et acheminés vers le flux de travail approprié.
• Les demandes sont automatiquement vérifiées, complétées et validées, selon une approche standardisée qui ne dépend plus de la personne qui travaille ce jour-là.
• Les cas complexes ou limites sont transmis à un expert humain, accompagnés d'un résumé clair, afin que celui-ci puisse se concentrer sur l'essentiel.

Ainsi, le savoir-faire de vos collaborateurs les plus expérimentés ne reste plus uniquement dans leur tête, mais est ancré dans des règles, des contrôles et des processus qui continuent de fonctionner, même après leur départ à la retraite.

Les hommes et les machines, ensemble

L'automatisation ne remplace pas le jugement humain, elle le renforce. La rapidité et la cohérence du traitement automatisé, associées à la perspicacité et au sens des responsabilités de professionnels expérimentés : pour nous, c'est là le juste équilibre.

Cela permet aux gestionnaires de dossiers restants de consacrer moins de temps aux tâches administratives répétitives et davantage aux dossiers qui nécessitent véritablement leur expertise. Parallèlement, cela rend ce métier plus attractif pour la nouvelle génération, qui préfère analyser et conseiller plutôt que de ressaisir des données à la main.

Ainsi, la vague de départs à la retraite ne constitue pas une menace, mais une raison d'organiser les processus de manière à les adapter aux enjeux de l'avenir, tout en préservant le savoir-faire qui fait toute la valeur de votre secteur.

Vous souhaitez savoir comment nous pouvons vous aider à préserver vos connaissances et à préparer la gestion de vos dossiers pour la prochaine génération ? Contactez-nous et découvrez ce que le traitement intelligent des documents peut apporter à votre organisation.