O ‘tsunami prateado’ no setor dos seguros belga

Um setor em envelhecimento

Os números falam por si. De acordo com as estatísticas de emprego da Assuralia, a idade média de um colaborador numa seguradora belga é superior a 45 anos, com uma antiguidade média de quase 15 anos. Quase quatro em cada dez trabalhadores (39%) têm mais de cinquenta anos, enquanto apenas um em cada cinco tem 35 anos ou menos.

Assim, este setor é um dos que envelhecem mais rapidamente. No Comité Paritário 306, a percentagem de pessoas com mais de 50 anos em 2020 já era significativamente superior à do resto do setor privado. A causa é conhecida e, de certa forma, também óbvia: a geração do baby-boom está a abandonar gradualmente o mercado de trabalho, e a entrada de jovens talentos nem sempre é suficiente para compensar imediatamente essa saída.

É importante esclarecer que não se trata de uma onda repentina num determinado momento. O aumento da idade legal de reforma, para 66 anos a partir de 2025 e para 67 anos a partir de 2030, distribui a saída de trabalhadores ao longo de vários anos. E o setor está, de facto, a recrutar jovens, muitas vezes com formação superior. A verdadeira questão não é, portanto: “estamos a perder pessoal?”, mas sim: “estamos a perder os conhecimentos certos e ainda conseguimos transmiti-los?”

O verdadeiro risco reside no conhecimento que não está registado por escrito

O que torna um gestor de processos experiente tão valioso raramente está escrito num manual. Está naquela intuição de identificar um processo que “não bate certo”, no conhecimento das exceções e na capacidade de perceber quais as informações que faltam antes mesmo de o cliente se aperceber disso.

O conhecimento implícito é o mais difícil de transmitir a uma nova geração, sobretudo quando há pouco tempo para a integração e os novos colaboradores têm outras expectativas em relação ao trabalho. Além disso, as tarefas administrativas repetitivas e manuais atraem-nos menos do que a análise, o aconselhamento e o contacto com os clientes.

É aí que surge o dilema com que muitas seguradoras se debatem atualmente. Como é que se faz face à saída de profissionais experientes sem que a carga de trabalho da equipa que fica para trás se torne insustentável?

A automatização é uma rede de segurança. Não é um substituto.

É aqui que entra em cena o processamento inteligente de documentos. Ao automatizar as etapas rotineiras da gestão de processos, não só se compensa a falta de pessoal, como também se incorpora a experiência acumulada nos seus processos.

Em termos concretos, isso significa que:

• Os documentos e e-mails recebidos são reconhecidos automaticamente e encaminhados para o fluxo de trabalho adequado.
• Os pedidos de indemnização são automaticamente verificados, complementados e validados, através de um procedimento padronizado que já não depende de quem estiver a trabalhar nesse dia.
• Os casos duvidosos são encaminhados, acompanhados de um resumo claro, para um especialista humano, que pode assim concentrar a sua atenção no que realmente importa.

Desta forma, o conhecimento dos seus colaboradores mais experientes deixa de ficar apenas na sua cabeça, passando a estar incorporado em regras, controlos e fluxos de trabalho que continuam a funcionar, mesmo quando eles se reformarem.

Homens e máquinas, juntos

A automatização não substitui o julgamento humano, mas sim reforça-o. A rapidez e a consistência do processamento automatizado, combinadas com a perspicácia e a responsabilidade de profissionais experientes, constituem, para nós, o equilíbrio ideal.

Permite que os gestores de processos que permanecem na função dediquem menos tempo a tarefas administrativas repetitivas e mais aos processos que realmente necessitam dos seus conhecimentos especializados. Ao mesmo tempo, torna a função mais atrativa para a nova geração, que prefere analisar e aconselhar em vez de transcrever manualmente dados.

Desta forma, a onda de reformas não se torna uma ameaça, mas sim um motivo para organizar os processos de forma a prepará-los para o futuro, preservando o conhecimento que torna o seu setor tão valioso.

Quer saber como podemos ajudá-lo a preservar o seu conhecimento e a preparar a gestão dos seus processos para a próxima geração? Contacte-nos e descubra o que o processamento inteligente de documentos pode significar para a sua organização.