O ‘tsunami prateado’ no setor dos seguros belga.

Um setor em envelhecimento

Os números falam por si. De acordo com as estatísticas de emprego publicadas pela Assuralia, a idade média de um colaborador numa companhia de seguros belga é claramente superior aos 45 anos, com uma antiguidade média de quase 15 anos.

Quase quatro em cada dez trabalhadores (39%) têm mais de cinquenta anos, enquanto apenas um em cada cinco tem 35 anos ou menos.

Isto torna o setor um dos que mais rapidamente envelhecem no país. Na comissão mista 306, a percentagem de trabalhadores com mais de cinquenta anos já era consideravelmente mais elevada em 2020 do que no resto do setor privado. A causa é bem conhecida e, de certa forma, óbvia: a geração do baby boom está a abandonar gradualmente o mercado de trabalho, e o afluxo de jovens talentos nem sempre é suficiente para compensar imediatamente essa saída.

É importante acrescentar aqui algumas nuances: não se trata de uma onda repentina num determinado momento. O aumento da idade legal de reforma — para 66 anos a partir de 2025 e para 67 a partir de 2030 —, na verdade, distribui a saída de pessoal ao longo de vários anos. Além disso, o setor contrata jovens, muitas vezes altamente qualificados. Por isso, a verdadeira questão não é “estamos a perder pessoas?”, mas sim “estamos a perder os conhecimentos certos e ainda conseguimos transmiti-los?”

O verdadeiro risco reside no conhecimento que não está registado por escrito

O que torna um gestor de processos experiente tão valioso raramente se encontra num manual. Reside no instinto de identificar um processo que “não bate certo”, no conhecimento das exceções e na capacidade de perceber quais as informações que faltam antes mesmo de o cliente se aperceber disso.

É precisamente este conhecimento implícito que é mais difícil de transmitir a uma nova geração, sobretudo quando há pouco tempo para a integração e quando os novos colaboradores têm expectativas diferentes em relação ao cargo. As tarefas administrativas repetitivas e manuais também lhes interessam menos do que a análise, o aconselhamento e o contacto com os clientes.

É aí que surge a tensão com que muitas seguradoras se debatem atualmente. Como é que se consegue compensar a saída de pessoal experiente sem deixar que a carga de trabalho da equipa restante fique fora de controlo?

A automatização é uma rede de segurança. Não é um substituto.

É aqui que entra o processamento inteligente de documentos. Ao automatizar as etapas rotineiras do tratamento de ficheiros, não só compensa a falta de pessoal, como também aproveita os conhecimentos especializados que foram acumulados nos seus processos.

Em termos concretos, isso significa:

• Os documentos e e-mails recebidos são automaticamente reconhecidos e encaminhados para o fluxo de trabalho adequado.
• Os pedidos de reembolso são automaticamente verificados, complementados e validados, através de uma abordagem padronizada que já não depende de quem estiver a trabalhar nesse dia.
• Os casos complexos ou limítrofes são encaminhados para um especialista humano, acompanhados de um resumo claro, para que este possa concentrar-se no que realmente importa.

Desta forma, o conhecimento dos seus colaboradores mais experientes deixa de ficar apenas na sua cabeça, passando a estar incorporado em regras, controlos e fluxos de trabalho que continuam a funcionar, mesmo depois de se terem reformado.

Pessoas e máquinas, em conjunto

A automatização não substitui o discernimento humano, mas reforça-o. A rapidez e a consistência do processamento automatizado, combinadas com a perspicácia e o sentido de responsabilidade de pessoas experientes: para nós, esse é o equilíbrio certo.

Isto permite que os restantes gestores de ficheiros dediquem menos tempo a tarefas administrativas repetitivas e mais aos ficheiros que realmente necessitam dos seus conhecimentos especializados. Ao mesmo tempo, torna a profissão mais atrativa para a nova geração, que prefere analisar e aconselhar a ter de voltar a digitar dados manualmente.

Dessa forma, a onda de reformas não se torna uma ameaça, mas sim um motivo para organizar os processos de forma a prepará-los para o futuro, preservando ao mesmo tempo o conhecimento que torna o seu setor tão valioso.

Está curioso para saber como podemos ajudá-lo a preservar o conhecimento e a preparar a gestão dos seus ficheiros para a próxima geração? Entre em contacto connosco e descubra o que o processamento inteligente de documentos pode significar para a sua organização.